“Sosyal Medya” kavramı, günümüz dünyasında inanılmaz yükselişiyle nefesleri keserken, birçok kişi ve kurum için de yeni bir iş kolunun hatta sektörün doğuşunu müjdeliyor.
Önceleri sadece insanların eğlendikleri ve basit paylaşımlarda bulundukları “Sosyal Medya”, günümüzde kendini ifade etmek isteyen ve yaşadıklarını paylaşmak isteyen herkes için bir konuşma ve dertleşme ortamına dönüştü. İşte belki de bu yüzden konuşulanlar çoğunlukla samimi ve gerçek hissiyatlar. Gücünü toplulukların samimi ve şeffaf paylaşımından alan “sosyal medya” platformları yeni neslin oyun alanı olarak büyümeye devam ediyor.
Dünyadaki tüm internet kullanıcılarının %67’si sosyal medya kanallarını ziyaret ediyor. “Sosyal Medya” kanallarında harcanan zaman diğer internet platformlarında harcanan zamana göre 3 kat daha hızlı artıyor.”Sosyal Medya” dünyasında durum böyleyken diğer taraftan müşteri kavramı da değişiyor;
1920’li yıllarda, ürünleri satın alan ve ödemede bulunun dağıtıcılar “Müşteri” olarak tanımlanırken, 1950’li yılarla birlikte müşteri kavramı dağıtıcıdan, son kullanıcıya doğru kaymıştı. Günümüzde ise “Müşteri” kavramı, şirket hakkında söz sahibi olmayı isteyen bir son kullanıcıya doğru evrildi.
Günümüz müşterilerinin en önemli özellikleri;
- Sadık olmak için teklifinizi beklerler,
- Eğitimli, bilgili ve zekiler,
- Şüpheciler,
- Kavga etmek yerine değiştirirler,
- Başkalarının deneyimlerine son derece ilgi duyarlar,
- Çekingenlik göstermezler,
- Sözlerinin sahibidirler. Ne söylediklerini çok iyi bilirler.
Değişen müşteri kavramı ile birlikte “Sosyal Medya” ortamı üzerinde kendileri hakkında müşterilerinin birçok şeyi yazdığı gören markalar; bazen haklı, bazen haksızca yazılan bu yorumlar ve konuşulanların yayılma hızı karşısında acilen bir şeyler yapmak istemeye başladılar.
Bu noktada birçok marka önce pazarlama faaliyetlerinin bir devamı olarak sosyal medyayı kullanmak istedi. Ancak sonra görüldü ki, müşteriler, sosyal medyanın ruhu gereği, markanın kendilerini duymasını ve tepki vermesini bekliyor. Bu noktada yavaş yavaş müşteri hizmetleri kavramının sosyal medya ortamına girişine tanıklık eder olduk.
Aslında sosyal medya özelinde olmasa bile zamanla değişen müşteri kavramının, sosyal medya olmasa bile kollektif paylaşıma dayanan bir müşteri hizmetleri kavramını zaten doğuracağını söylemiş olsak hata yapmamış olurduk.
Bu düzlemde incelendiğinde günümüz müşterileri için şeffaf ve samimi bir ortam sunan sosyal medya kadar kendi seslerini duyurabilecekleri başka bir kanal yok.
Peki, Müşteri Hizmetleri neden bu kadar önemli?
İşletmeler veya markalar giderek asıl rollerinin yeni boyutlarının değer yaratma ve sunma olduğunun farkına varıyor. Rekabetçi üstünlük yaratmada ürün kalitesi neredeyse ortadan kalkıyor ve müşteri değeri yaratmadaki rolü de hızla azalıyor. Rekabetçi üstünlük yaratmada ürün kalitesinin yerini, sunulan müşteri hizmetlerinin boyutu almaya başlıyor. Bu kapsamda bakıldığında aşağıdaki formüle ulaşıyoruz.
DEĞER = KALİTE ( ÜRÜN PERFORMANSI + HİZMET) + MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ / FİYAT
Sosyal Medya Üzerinden Müşteri Hizmetleri Nasıl Verilir?
Her şeyden önce kurum olarak buna hazır olmak gerekir. “Sosyal medya” üzerinden Müşteri hizmetlerine giriş için 5 temel hazırlığı aşağıdaki gibi özetleyebiliriz.
- Proje ekibinin kurulması,
- Genel firma stratejileri ile paralellik gösteren “sosyal medya stratejisi”nin belirlenmesi,
- “Sosyal medya monitoring” yazılımının seçimi,
- Cevaplama hizmeti için Response/No-response stratejilerinin belirlenmesi,
- Karar-destek iş akışlarının belirlenmesi.
Ancak şunu belirtmekte ciddi fayda var. Müşteri hizmetleri kavramını, CEM (Customer Experience Management) felsefesi kapsamında ele almak ve de en önemlisi her bir sosyal medya kanalının kendi dinamiklerine uygun bir yol haritası çizmek gereklidir.
Değişen Dünya, Hizmet, Ürün ve Müşteri kavramları ışığında markaların da kendilerini değiştirme vakti gelmiş bulunuyor. Bu değişimin ruhunu anlayarak ayak uyduranlar başarılı iş modellerini de sürdürcekler.
Bu yazının hazırlanmasında kullanılan kaynaklar;
- www.alihaydarca.com / Ali Haydar ÜNSAL
- Kalıcı Başarı için Müşteri Hizmeteri / Yavuz Odabaşı