Focus.com tarafından yayımlanan aşağıdaki infografikte ABD’deki koşullar dikkate alınarak hazırlanmış bir çalışma görecekseniz. Türkiye’de maliyetler bu denli şişik olmasa da. Temel maliyetler ve elde edilenler konusunda yazılanlara dikkat etmek gerekebilir.

Dikkate alınması gereken maliyet kalemleri
1- Personel maliyetleri
2- Diğer reklam harcamaları (sosyal medya kampanyası ile ilişkili)
3- Out-source maliyetleri
4- Diğer maliyeyetler (Sosyal medya monitoring yazılımı, tüm yazılım maliyetleri, Kreatif çalışma maliyetleri )

Sosyal Medya vasıtasıyla edilen faydalar (eMarketers tarafından ABD de yaşayana üst düzey marketing yönetcilerine yapılan ankete göre en çok çıkan cevaptan, en az çıkana göre.)

1- Müşteri etkileşimi (Customer engagment)
2- Direkt müşteri iletişimi
3- Hızlı geri-besleme
4- Müşteri tercihlerini öğrenme
5- Düşük Maliyet (Tartışılır)
6- Marka yaratma / konumlama
7- Pazar Araştırması
8- Kalabalığın gücü
9- Ulaşım
10- Lead generation
11- Müşteri ilişkileri

Kişisel kanım, Lead generation ve Müşteri ilişkileri konusunda sağlanan faydanın tam olarak algılanmamış olduğu. Bana göre en büyük kazanımlar bu alanlarda oluyor.

Başta ABD olmak üzere birçok işveren, sosyal medya üzerinde aday profillerini incelemekte, hatta ABD’de neredeyse adayların %33′ü işvererenin sosyal medya üzerinde bulduğu çeşitli şeyler! yüzünden işe alınmamakta. Bu konuda iki farklı ekol olduğu söylenebilir.

1- Fransız Ekolü: Adayların, sosyal medya profillerinin incelenmesinin, kişilik haklarına aykırı olduğunu ve ayrımcılığa (discrimination) neden olabileceğini savunur.

2- Amerikan Ekolü: İşverenin kendisi ile çalışabilecek en uygun kişiyi bulabilmek için aday profilerinin sosyal medya üzerinde incelenmesinin işverenin en doğal hakkı olduğunu savunur.

Etik bulalım ya da bulmayalım günümüz dünyasında sosyal medya işe alım için önemli bir kaynak ve referans noktasına dönüşmüş durumda.

İşte Bazı ABD İstatistikleri;

* Şirketlerin %89′u işe alım için sosyal medya’yı kullanıyor. 2010′da bu oran %6 idi.
* Linkedin, şirketlerin %80′i tarafından potansiyel adayları bulmak için kullanılıyor.
* 2011 ‘de yaklaşık 14 milyon kişi mevcut işini sosyal medya üzerinden buldu..

Dikkatimi çeken bazı başlıklar aşağıdaki gibi;

* Şu an 4 milyar civarındaki cep telefonunun neredeyse %25′i samartphone dediğimiz akıllı cihazlardan oluşuyor.

* 2014′te internet trafiğini büyük kısmı sabit cihazlar yerine mobil cihazlardan gerçekleşecek.

* İnsanlar cep telefonlarını çoğunlukla, oyun oynamak, hava durumunu kontrol etmek, haritalara göz gezdirmek ve sosyal medya için kullanıyor.

* Toplam Facebook trafiğinin %33′ü ve Twitter trafiğinin %50′si mobil cihazlar üzerinden gerçekleşiyor.

* Kullanıcıların neredeyse %30′u sosyal ağlara girmek için mobil cihazlarını kullanıyor.

Steve Jobs işti böyle biriydi. Bugün maalesef ölüm haberini aldık.

Onu şu meşhur Stanford Univeristesi konuşmasıyla tanıdı bir çoğumuz.

Steve Jobs – Aç Kal Budala Kal (Alt Yazili) morketing

Bu konuşma benim için ilham kaynağı oldu.  Umarım yeni yetgilen arkadaşlarımız için de olur.

Ipod, Iphone ve ipad’le dünyayı değiştiren üstada saygıyla..

Toprağın bol olsun..

Önceleri sadece insanların eğlendikleri ve basit paylaşımlarda bulundukları “Sosyal Medya”, günümüzde kendini ifade etmek isteyen ve yaşadıklarını paylaşmak isteyen herkes için bir konuşma ve dertleşme ortamına dönüştü.  İşte belki de bu yüzden konuşulanlar çoğunlukla samimi ve gerçek hissiyatlar. Gücünü toplulukların samimi ve şeffaf paylaşımından alan “sosyal medya” platformları yeni neslin oyun alanı olarak büyümeye devam ediyor.

Dünyadaki tüm internet kullanıcılarının %67’si sosyal medya kanallarını ziyaret ediyor. “Sosyal Medya” kanallarında harcanan zaman diğer internet platformlarında harcanan zamana göre 3 kat daha hızlı artıyor.”Sosyal Medya” dünyasında durum böyleyken diğer taraftan müşteri kavramı da değişiyor;

1920’li yıllarda, ürünleri satın alan ve ödemede bulunun dağıtıcılar “Müşteri” olarak tanımlanırken, 1950’li yılarla birlikte müşteri kavramı dağıtıcıdan, son kullanıcıya doğru kaymıştı. Günümüzde ise “Müşteri” kavramı, şirket hakkında söz sahibi olmayı isteyen bir son kullanıcıya doğru evrildi.

Günümüz müşterilerinin en önemli özellikleri;

1. Sadık olmak için teklifinizi beklerler,
2. Eğitimli, bilgili ve zekiler,
3. Şüpheciler,
4. Kavga etmek yerine değiştirirler,
5. Başkalarının deneyimlerine son derece ilgi duyarlar,
6. Çekingenlik göstermezler,
7. Sözlerinin sahibidirler. Ne söylediklerini çok iyi bilirler.

Değişen müşteri kavramı ile birlikte “Sosyal Medya” ortamı üzerinde kendileri hakkında müşterilerinin birçok şeyi yazdığı gören markalar; bazen haklı, bazen haksızca yazılan bu yorumlar ve konuşulanların yayılma hızı karşısında acilen bir şeyler yapmak istemeye başladılar.

Bu noktada birçok marka önce pazarlama faaliyetlerinin bir devamı olarak sosyal medyayı kullanmak istedi.   Ancak sonra görüldü ki, müşteriler, sosyal medyanın ruhu gereği, markanın kendilerini duymasını ve tepki vermesini bekliyor.  Bu noktada yavaş yavaş müşteri hizmetleri kavramının sosyal medya ortamına girişine tanıklık eder olduk.

Aslında sosyal medya özelinde olmasa bile zamanla değişen müşteri kavramının, sosyal medya olmasa bile kollektif paylaşıma dayanan bir müşteri hizmetleri kavramını zaten doğuracağını söylemiş olsak hata yapmamış olurduk.

Bu düzlemde incelendiğinde günümüz müşterileri için şeffaf ve samimi bir ortam sunan sosyal medya kadar kendi seslerini duyurabilecekleri başka bir kanal yok.

Peki,  Müşteri Hizmetleri neden bu kadar önemli?

İşletmeler veya markalar giderek asıl rollerinin yeni boyutlarının değer yaratma ve sunma olduğunun farkına varıyor. Rekabetçi üstünlük yaratmada ürün kalitesi neredeyse ortadan kalkıyor ve müşteri değeri yaratmadaki rolü de hızla azalıyor. Rekabetçi üstünlük yaratmada ürün kalitesinin yerini, sunulan müşteri hizmetlerinin boyutu almaya başlıyor. Bu kapsamda bakıldığında aşağıdaki formüle ulaşıyoruz.

DEĞER =  KALİTE ( ÜRÜN PERFORMANSI + HİZMET) + MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ  / FİYAT

Sosyal Medya Üzerinden Müşteri Hizmetleri Nasıl Verilir?

Her şeyden önce kurum olarak buna hazır olmak gerekir.   “Sosyal medya” üzerinden Müşteri hizmetlerine giriş için 5 temel hazırlığı aşağıdaki gibi özetleyebiliriz.

1. Proje ekibinin kurulması,
2. Genel firma stratejileri ile paralellik gösteren “sosyal medya stratejisi”nin belirlenmesi,
3. “Sosyal medya monitoring” yazılımının seçimi,
4. Cevaplama hizmeti için Response/No-response stratejilerinin belirlenmesi,
5. Karar-destek iş akışlarının belirlenmesi.

Ancak şunu belirtmekte ciddi fayda var.  Müşteri hizmetleri kavramını, CEM (Customer Experience Management) felsefesi kapsamında ele almak ve de en önemlisi her bir sosyal medya kanalının kendi dinamiklerine uygun bir yol haritası çizmek gereklidir.

Değişen Dünya, Hizmet, Ürün ve Müşteri kavramları ışığında  markaların da kendilerini değiştirme vakti gelmiş bulunuyor.  Bu değişimin ruhunu anlayarak ayak uyduranlar başarılı iş modellerini de sürdürcekler.

Bu yazının hazırlanmasında kullanılan kaynaklar;

1. www.alihaydarca.com  / Ali Haydar ÜNSAL
2. Kalıcı Başarı için Müşteri Hizmeteri / Yavuz Odabaşı

Çevrenizle paylaşmanızı öneririm. Ben de orada olacağım

——————————————————————————————————————————————————————————-

Değerli Paydaşımız,

Türkiye’de mobil teknoloji ve ürün geliştirme konusunda ekosistemine sürekli destek sağlayan Turkcell olarak önümüzdeki dönemde de bu alanda yeni girişimcilere desteğimizi artırarak sürdüreceğiz.

Bu doğrultuda 28 – 29 Mayıs 2011 haftasonunda, girişimcilerin çalışma hayatları boyunca karşılaşabilecekleri soru ve sorunlara çözüm bulabilmelerini sağlamak, fikirlerini/ürünlerini geliştirirken kendileri için en doğru yol haritasını oluşturabilmelerine imkan verebilmek için “Turkcell Girişimci Günleri” etkinliğimizi gerçekleştireceğiz.

Swiss Hotel Bosphorous’da, Turkcell Ürün ve Servis Yönetiminden Sorumlu Genel Müdür Yardımcımız Cenk Bayrakdar’ın açılışıyla başlayacak etkinliğimizde, girişimci ekosisteminde yer alan önemli isimleri, yatırım dünyasının tanınmış isimlerini, girişimcilere verdikleri desteklerle tanınan bir çok sivil toplum kuruluşu ve kamu kuruluşu temsilcilerini, başarılı girişimcileri, pazarlama ve iletişim dünyasının usta isimlerini girişimci adayları ve girişimcilerle buluşturacağız.

MIT Enterprise Forum’un katkılarıyla bir dönem General Electric’de Başkan Yardımcılığı görevini üstlenmiş ve halihazırda Noventra Corporation Kurucu Ortağı ve CEO’su Luda Kopeikina da konuk konuşmacı olarak etkinlikte yer alacak.

Etkinliğin ikinci günü Türkiye’de girişimciliği odağına alarak eğitim programını oluşturan ve bu alanda attığı yenilikçi adımlarla öncü rol üstlenen Özyeğin Üniversitesi Altunizade Kampüsü Konferans Salonu’nda gerçekleşecektir.

29 Mayıs Pazar günü programında Turkcell’in girişimcilere sağladığı destekler, girişimciliğe bakış açısı, Turkcell Partner Program tanıtımı ve sağlanmakta olan faydaları, Turkcell teknolojik yeteneklerinin detayları ve kullanım alanları, dünyaca ünlü deneyim tasarımı ajansı FJORD’dan deneyim paylaşımı, Endeavor Türkiye katkılarıyla girişimcilerin iş fikirlerini geliştirmelerine destek olmak için tasarlanmış mentorluk seansı ve fikirlerinin hızla sunumunu yapmak isteyen girişimciler için asansör konuşması seansı bulunmaktadır.

Programı Üniversitenizde ilgili akademisyenler ve öğrenciler ile paylaşabilmeniz için detaylara, ekten ve aşağıdaki linkten erişebilirsiniz.

https://turkcellpartner.com/university/Pages/Turkcell-Girisimci-Gunleri.aspx

Saygılarımızla,

Turkcell İnovasyon Yönetimi

Yoksa İlgiizlik, birileri tarafindan bilinçle ya da bilinçdışı olarak topumun önüne konunmuş bir engel mi!

Dave Meslin,  TEDxTORONTO konusmasında buna değiniyor.

İlgisizliğin Panzehiri

Bundan beş yıl öncesine kadar internet, çeşitli internet siteleri tarafından hazırlanan içeriklerin okuyuculara monolog da diyebileceğimiz şekilde  tek yönlü olarak aktarıldığı  bir iletişim mecrasıydı.

Ancak son yıllarda tüm internette iş yapış şekillerini değiştiren Web 2.0 kavramıyla birlikte artık kullanıcılar ürettiği içeriklerle de var olmaya başladılar.  Yani sadece içerik tüketen değil aynı zamanda içerik üreten bir kimlik kazanmaya başladı bu internet kullanıcıları.  Bu tarz platform veya sitelere verilebilecek en bilinir örneklerden bazıları;  wikipedia, youtube, flickr olarak sayılabilir.

Wikipedia’ya göre web 2.0, O’Reilly Media tarafından 2004′de kullanılmaya başlayan bir sözcük olup  ikinci nesil internet hizmetlerini – toplumsal iletişim  sitelerini, vikileri, iletişim araçlarını, folksonomileri- yani internet kullanıcılarının ortaklaşa ve paylaşarak yarattığı sistemi tanımlar.

İşte kullanıcıların birbirleriyle paylaşarak eğlendikleri, bilgilendikleri bu web 2.0 ortamı kendini biraz daha geliştirerek “Micro blogging” paltformları da denilen twitter gibi yeni sosyal medya kanallarının doğuşunu tetiklemiş oldu.

Bu kanallar nerdeyse SMS kadar kısa mesajlarla insanların kendilerini ifade etmelerine imkan tanıyor.  Aslında çoğularımız farkında olmasak da gücünü şeffaflık ve paylaşımın samimi  gücünden alan bu yeni iletişim kanalları,  insanları olaylara izleyici olmaktan çok müdahil olmaya dolayısıyla daha proaktif ve daha sorumluluk sahibi topluluklar oluşturmaya iletiyor.

İnternet dünyasında yaşanan bu yeni değişim dalgası, şimdilerde şirketlerin müşterileriyle iletişime geçtikleri kanalları da değiştirmeye zorluyor.

Artık bir çok yenilikçi şirket, twitter, facebook gibi sosyal medya kanallarında müşterilerinin talep, şikayet ve isteklerini onlarla -ve onları okuyan milyonlarla- şeffaf ve açık yüreklilikle karşılamaya hazırlanıyor.

Örneğin, Businessweek’te  yayınlanan bir yazıda müşterilerine Twitter ile ulaşan firmalar konu edildi. Amerika’da Comcast, Dell, JetBlue, Soutwest Havayolları ve  Kodak gibi bir çok firma twitter ile gelen müşteri taleplerini değerlendirmeye ve bu kanalı ayakta tutmaya başlamış durumda.

Türkiye’de de durum hiç fena sayılmaz. Birçok firma gerek kendi içlerinde kurdukları gerekse dışardan aldıkları destekle sosyal medya kanallarında kendi markaları, ürünleri ve rakipleri hakkında konuşulanları tekip edip raporluyorlar.  Hatta bazıları bu sosyal medya kanallarında gördükleri müşteri öneri, şikayet ve  duygularına cevap vermek suretiyle  tepki de vermeye başladılar. İşte bu sosyal medyanın “sadece dinlemiyorum!”  ya da “sadece konuşmuyorum!” “Hem dinliyor hem de cevap veriyorum” ruhuna en yakın davranış.

Elbette hangi firmayla konuşursanız konuşun şu aralar sosyal medya’da var olmak için birşeyler yapma çabasında.  Yapılan çalışmalar  “me too” diye tabir edilebilecek bir yaklaşımla yapıldığında  beraberinde bazı sorunları da getirmesi hiç de zor olmayan ihtimal olabiliyor maalesef.

Sosyal Medya  kulanımın olumlu veya olumsuz olabilecek tarafları aşağıdaki gibi olabilir;

İşte bu nedenle firmalarin sosyal medya işine girmeden önce bu kanalların olumlu ve olumsuz olabilecek etkileri iyi hesaplayıp girmelerinde ciddi fayda bulunmaktadır.

Bu hesabi ve işi herkesin  doğru olarak yapmasi elbette beklenemez. Bununla birlikte sosyal medya’nin karanlik ve bilinmeyen sularinda firmalara destek olabilecek yenilikçi yapilara ve  yardımcı firmalara da  ihtiyaç bulunmaktadir.